航空服务专业乘务员自我息怒的心理技巧

在工作中，作为一名空姐要面临各色性格的人，需求处置的不同性质事也十分多十分杂，有时由于各种缘由旅客和乘务员之间产生一些矛盾和误解是在所难免的。在飞机这种特殊的交通工具上，乘务员肩负的不止是一个职务，它还是一种典范，一种作为礼义之邦的代表效劳行业的先进模范。所以在矛盾产生时，假如不加以自控，抵触会愈演愈烈影响工作和伤害感情。怎样控制好心情，从一些书籍中我产生了一些领悟和感受。
以下是我读书总结后得出的一些技巧，在这里与大家讨论分享。

一、 心平气和，不正面迎接对方的不良心情 美国运营心理学家提出了能使人心平气和的三个规律。首先降低声音，继而放慢语速，最后胸部向前挺直。 降低声音，由于声音对本身的感情将产生催化作用，从而使曾经激动起来的表现更为激烈，形成不应有的结果；放慢语速，由于个人感情一旦掺入，语速就会随之变快，带来与说话声音高，容易惹起激动；胸部向挺直，由于心情冲动、语调剧烈的人通常都是胸前倾，一旦胸部挺直，就会淡化激动慌张的氛围，而当身体前倾时，就会使本人的脸接近对方，这种讲话姿势将人为地形成慌张场面，这样会更增加怒气。 飞行中我们会遇见这样一种客人。他是男士，身体强壮。他来到你面前，放下一件拉杆箱说：“你给我放上去。”假如乘务员踌躇了一下，他立刻就会面带怒色。有的乘务员对这位男士的做法感到不高兴，心想：你是男士，力气比我大，身体比我高，还请求我放这件行李。男士的表现是显得不太绅士，可是效劳工作不是请求我们去教育旅客应该怎样做。当旅客的做法令人不太高兴时，切记不要正面迎接对方的不良心情，否则将会把一件小事扩展成矛盾。此时，乘务员一定要心平气和采取以下办法处置这件行李。

乘务员能够语气温和的对男士说：“先生，我们一同把这件行李放上去吧。”假如男士置之不理或者直接回绝了你，请礼貌的对男士说：“请稍等一下，我去找人来帮我。”这时乘务员能够找到机上其他乘务员帮助。或许，这件行李并不重，但两个乘务员共同举一件拉杆箱显得要雅观一些。在处置这件事情的过程中，乘务员不要外表平和内心起伏，心平气和的态度其实是将矛盾在温和的氛围中化解，或者说避开。至于男士的做法能否有问题，那不是我们关怀的事。学会和不同的客人交往，尽量用本人的涵养为多数需求良好环境的旅客营造宽松的气氛是我们的职责。当抵触发作时，在内心估量一个结果，想一下本人的义务，将本人升华到是一个有明智、有豁达气度的人，就一定能控制住本人的心境，缓解慌张的氛围。